Путь покупателя меняется: эксперт «Черноголовки» о том, почему сегодня конкурируют не только бренды, но и клиентский опыт

В середине июля в Москве прошла конференция «Код человечности», посвященная трансформации цифровой среды и влиянию ИИ на ритейл. В панельной дискуссии приняла участие Вера Гаврилова, национальный менеджер по продвижению в альтернативных каналах продаж компании «Черноголовка», которая рассказала о том, как меняется путь современного покупателя и какие новые задачи это ставит перед брендами.

Так, по мнению участников дискуссии, привычный сценарий «увидел - купил» постепенно уходит в прошлое. Сегодня пользователь может начать поиск с ИИ-сервиса, вдохновиться контентом в социальных сетях, сравнить товары на маркетплейсе и оформить заказ там, где ему удобнее. В этих условиях для брендов становится важным не отдельный канал продаж, а целостный клиентский опыт на каждом этапе взаимодействия. 

«Сегодня конкурируют уже не только бренды и продукты, но и качество клиентского опыта, - отметила Вера Гаврилова. - Пользователь ожидает быстро получить ответ, легко найти нужный товар и быть уверенным в своем выборе. Поэтому контент, качественные данные о продукте и совместная работа брендов с ритейлерами становятся не просто маркетинговыми инструментами, а факторами, которые напрямую влияют на продажи и повторные покупки. Побеждать будут те компании, которые помогают человеку принять решение быстрее, проще и удобнее».

В ходе дискуссии эксперты также обсудили роль ИИ, Retail Media (размещение рекламы брендов на сайтах, в мобильных приложениях или на экранах в офлайн-магазинах), экосистем и аналитики в развитии современного e-commerce. Участники сошлись во мнении, что ключевой задачей ближайших лет станет построение бесшовного клиентского опыта, в котором бренд, контент и цифровые платформы работают как единая система.